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작업명 : 소비자의 불만 사항
○ 상 품
- 가격이 비싸다
- 세일을 믿을 수 없다
- 지나친 포장으로 자원 낭비가 심하다
- 환경을 해치는 것이 많다
- 유사품이 많지만 차이점은 가격뿐이다
○ 상품 선택
- 원하는 상품을 찾기가 힘들다
- 상품이 비슷하여 혼란스럽다
- 광고된 상품을 찾기가 힘들다
○ 서비스
- 가까운 곳에 판매원이 없다
- 판매원의 눈치를 봐야 한다
- 상품지식이 풍부한 판매원이 없다
- 판매원이 불친절 하다
- 계산대에서 시간이 많이 걸린다
- 배달 시간이 오래 걸린다
○ 소매점
- 아이들을 환영하지 않는다
- 주차장에서 신변 안전이 걱정이다
- 가격표가 없는 상품이 많다
- 앉을 곳이 없다
○ 홈쇼핑
- 다양한 상품을 제공하지 못한다
- 반품 절차가 번거롭고 반송료가 비싸다
- 품질 색상을 믿을 수 없다
- 배달 시간이 많이 걸린다
○ 광 고
- 내용을 믿을 수 없다
- 내용이 불쾌한 경우가 많다
- 내실있는 상품 정보가 없다
- 내용이 번잡하고 내용이 길다
- 소비자를 오도한다
고객의 심리
- 고객은 정확을 원한다
- 신속을 원한다
- 친절을 원한다
- 비교하여 평가하고 있다
- 자기 이익만을 생각한다
- 자존심이 있다
- 점포의 판매사원을 믿는다
고객 만족 전략
○ 점포 고객상실 이유
- 이동 변화 : 8%
- 경 쟁 : 9%
- 제 품 : 14%
- 태 도 : 68%
○ 고객감동이유
- 고객이 무료로 사용할 수 있는 것에 신경을 쓴다
- 구매하지 않는 고객도 중요시 한다
- 귀찮은 서비스도 적극적으로 대응한다
- 고객의 인간성에 영향을 줄 수 있는 친절을 베푼다
- 마음과 혼으로 서비스를 한다
유통업 창업실무 8가지 요소
- 사업 타당성 여부를 철저히 확인후 품목를 선택 할 것
- 건실성 확인후 본사와 계약체결
- 건실한 거래처 확보
- 유능한 영업사원 발굴
- 창고겸 사무실 확보
- 차량구입
- 우수한 영업관리 도입
- 부도예방 판별법 숙지
유통업 사업자가 알아 둬야 할 17가지 실무
- 본사의 연혁 영업방법 재무구조를 철저히 파악, 사업성를 확인후 계약체결 할 것.
- 창업초기에는 사장이 모든 일을 손수 맡아 처리한다.
- 거래처(대리점)개설은 항상 사장이 직접 확인 후 계약체결 해야 한다.
- 유통업은 양질의 거래처의 확보에 좌우된다(양질의 거래처는 많을수록 좋다)
- 기존 거래처의 년간 도산율이 30%임을 알아야 한다.
- 신규거래처를 계속 발굴 체결하여 자연 도산업체(30%)를 대체해 나아가야 한다.
- 거래처의 영업상태와 거래처 사장의 최근동향를 항상 파악 하고 있어야 한다.
- 거래처의 도산이나 부도 조짐을 항상 사전에 파악 할 수 있도록 노력해야 한다.
- 거래처 순회는 무슨 일이 있어도 정기적으로 약속된 날에 방문 순회하여야 한다. 방문시 항상 거래처의 재고를 파악해야 한다.
- 외상매출금 장부잔액은 항상 일정 금액를 유지해야 한다.
- 어음 거래처는 항상 미결어음의 합계가 일정해야 하고 지급기일도 일정기일를 유지해야 한다.
- 영업사원의 지속적인 교육이 필요함.
- 영업사원의 매출과 수금관리 상태를 항상 파악하고 있어야 한다.
- 매월 거래처의 잔고 확인를 받아야 한다.
- 영업사원의 급료를 기본급+영업수당제로 실시한다.
- 영업사원의 효율적인 시간관리를 위해 매일 영업일지를 작성토록 하고 지도 감독을 소홀히 해서는 안된다.
- 영업사원의 출퇴근 시간은 꼭 엄수하도록 관리한다.
부도조짐의 사전 판별법
① 직원들의 대화가 떳떳하지 못하고 당당하지 못하며 소곤소곤 하거나 귓속말을 한다.
② 외부 전화의 응대가 왠지 불안전하고 남의 눈치를 보며 당황한다.
③ 여직원이 자주 바뀐다
④ 사무실이나 점포의 내부가 정리정돈 되어 있지 않다.
⑤ 너무 과대선전을 하며 허풍을 떨고 허세를 부린다
⑥ 불경기에도 사업이 호황인 것처럼 허세를 부린다
⑦ 사업자 등록증 상의 대표자가 실제 경영자와 다를 경우.
⑧ 사업자 등록증 상의 대표자가 부인 명의로 되어있을 경우
⑨ 대표자의 모든 재산의 명의가 타인 앞으로 등기된 업체
⑩ 대표자와 수표 발행인이 다를 경우 조심하여야 한다
⑪ 갑자기 주문량이 많아진다
⑫ 갑자기 주문량이 감소한다
⑬ 어음 결재기일이 너무 길어진다
⑭ 대표자가 타업종에 관심을 갖거나 다른 일에 정신이 팔려있다
⑮ 사장이 자주 자리를 비운다
⑯ 대표자의 가정 불화가 심하다
본사 및 대리점(거래처)계약시 주의 사항
① 몇개의 대리점을 직접 방문하여 대리점 주인의 의견에 귀를 기울인다.
② 각 대리점들의 평균 매출액을 직접 확인한다.
③ 본사의 설립연도와 자금력 등을 확인한다.
④ 본사 대표자의 이전 경력 등을 확인한다.
⑤ 계약내용을 명확하게 확인하고 계약을 체결한다.
⑥ 본사가 법적으로 문제가 없는 회사인지 확인한다(인허가 문제 등).
⑦ 사업 설명회 시 유명 연예인을 동원하거나 광고에 등장시켜 대대적인 행사를 통해 가맹자를 유혹하는 사례도 많음. 조심하고 또 확인해야 한다.
⑧ 고소득 보장 등 광고에 현혹 되여서는 안 된다.
⑨ 계약을 서두르거나 가계약금을 요구하는 업체는 피한다.
⑩ 보증금를 과다하게 요구하거나, 담보를 강제로 강요하는 업체는 주의 할 것.
⑪ 생산공장을 갖추고 있지 않고 하청를 주는 본사(유통업체)는 피할 것.
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