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작업명 : Internet은 Communication을 통하여 전개되는 공간이다. 무슨 일을 하든지 웹사이트
홍보를 위한 수단으로 E-Mail을 이용한다고 할 때 그 목적을 보다 구체화 할 필요가 있다.
웹사이트가 무엇을 전문으로 하든 다음과 같은 고정 불변의 법칙이 있다. 방문객 수보다
중요한 것은 이들이 겪는 경험의 질이다.
E-Mail을 활용한다고 하면 웹사이트에서 사용자 등록을 받고, 지속적으로 방문을 유도하는
E-Mail 서비스의 개발과 전개하는 방안에 대한 문제가 주된 고려 사항이 된다.
E-Mail Marketing의 유형은 공지형 List와 토론형 List로 나눌 수 있다.
공지형은 새로운 사이트 소개나 회사에 대한 새로운 소식(물론 상품의 대한 새로운 소식 포
함)을 가입자에게 전해 주는 것을 말하며, 예로써는 일반적인 E-mail에서 표현할 수 있는 모든 내용, 대다수의 WEB Site에서 운영하는 E-Mail방식이며, 대다수의 내용에 대한 할인혜택이나 상품정보에 대한 내용을 담고 있다.
토론형은 메일링 주제에 해당하는 다양한 정보교환과 토론을 목적으로 한다.
예로써는 대표적인 사이트는 IMF동호회 모임 사이트에서 주로 발견할 수 있다.
이런 E-Mail의 목적은 사용자의 관심사,성향에 맞는 어느 정보나 몰입할 수 있는 어느 것
에 대한 일대일 Communication을 가능하게 하는 것이다. 그러나 여기에서 주의 할 점은
수신자의 취향을 고려한 내용이어야 한다.
는 것이다. E-mail은 수신자자에게 대단한 가치를 제공하지 못하는 경우는 짜증을 유발할
뿐만 아니라, 무절제한 Spam Mail은 단속의 대상이기까지 하다. 그리고 현시점에서의
Spam Mail의 영역은 매우 넓어져 있다. Spam여부 를 구분하는 것은 Mail을 받는 사람이
원하는지 아닌지 여부를 결정하면 된다. 고객이 원치 않는 Mail은 Spam Mail로 취급당한다.
자신의 혹은 회사의 노력이 Spam이 되지 않도록 노력하여야 한다.
각고의 노력이 쓰레기 처리 되어서야 될까?
E-Mail의 장점이자 단점인 것은 정확한 E-Mail Address를 알아야 한다는 것이며, 극히
제한적이다는 것을 의미하므로, 다른 대중 매체에 비해 대단히 그 할용범위가 작다고 할 수
있다. 그러나, 이런 작은 범위 및 고객의 특성을 살린 취향별, 관심별 Target Marketing이
가능하며, 그에따른 쌍방향 Communication이 가능하다. 그리고 홍보 뿐이 아닌 고객 관리
차원까지 그 범위를 확대 할 수 있다.
E-Mail Maketing을 WEB상에서 홍보수단으로 사용하는 것은 많은 논란이 되고 있는 분야
이다. 그럼에도 불구하고 E-Mail은 고객과 만나는 수단이며, 고객과 긴밀한 관계를 맺게
하는 수단이다. 물론 그것에 따른 위험부담도 적지않다.
다시말해, E-Mail Marketing은 많은 위험요소가 있음에도 불구하고 고객과 일대일
Marketing이란 면에서 그 중요성은 점점 대두되고 있다.
E-Mail은 WEB Business에서 가장 먼저 시도된 Marketing전술이며, Marketing의 훌륭한
Tool이다. 그럼 E-Mail Marketing 활동에 대한 방안을 알아보기로 하자.
첫번째로 E-Mail Marketing의 Targeting
두번째로 E-Mail Marketing의 운영방안
세번째로 On Line과 Off Line Marketing과의 조화로운 할용
네번째로 Spam Mail 회피 방안
마지막으로 E-Mail Marketing에 대한 평가 및 관리
등으로 몇가지 분류로 인하여 E-Mail을 활용한 Marketing에 대하여 알아보기로 하자.
1. E-Mail Marketing의 목표 정립
E Mail Marketing 목표를 세우려는 시점에서 가장 먼저 해야 할 것은 기업의 Marketing
전략에 의해 Campaign성 Marketing인지 E-Mail을 통한 직접 Marketing인지 먼저 수립
하여야 한다. Campaign성 마케팅은 해당 기업의 마케팅 활동 과정에서 특별한 Issue가
부각 될 경우 E-Mail을 통한 홍보적인 측면이 강하다.
E-Mail을 통한 직접 마케팅은 구매유도와 기존 고객에 대한 서비스 및 관리, 타겟 고객
등 몇몇 다각도로 열거 할 수 있다.
먼저 구매 유도에 있어서는 기존 회원임에도 구매가 이루어지지 않은 고객에 대해서 기획상
품 및 각종 구매 후의 해택 등이 열거된 내용이어야 한다. 단 기존의 구매 고객이 아니므로
간략한 Push Mail 형식으로 이루어 져야 한다.
기존고개에 대한 서비스 및 관리 부분에서는 Amazon에서의 E-Mail Marketing으로 유명한
주문확인, 거래확인, 계좌확인, 배송확인등 구매에서부터 고객에게 도착하기까지의 상황을
먼저 고객에게 알리는 것으로 말할 수 있으며, 구매가 이루어지지 않은 부분에서의 서비스
및 관리는 주기적으로 고객이 관심을 보일 수 있는 내용에 대하여 뉴스레터, 소원해진
고객에게 회사를 재인식시킬 수 있으며, 고객들의 각종 의견과 문의를 E-Mail을 통하여
접수하고, 수렴 및 시정하여 고객만족에 따른 관리로 말할 수 있다.
타겟고객을 위한 수단으로는 회원에 데이터를 근간으로 각종 나누어 지는 내용에 따라 그에
따른 E-Mail Marketing이 이루어 질 수 있다. 이 것은 1대1 마케팅의 진보된 개념이며,
무차별적인 Mail Marketing과는 차별되는 다양한 고객취향을 위한 차별적인 Marketing이라
할 수 있다.
이러한 목표는 어떠한 성과를 중심으로 설계되겠지만, 전략적으로 절차적인 관점에서
접근하는 것이 차후 평가 관리 할 수 있는 부분이 크다.
2. E-Mail Marketing의 운영방안
E-Mail은 Text중심의 간단한 형식이어야 한다. 장황한 내용보다는 광고의 Copy처럼 하고 싶은 말만 하여야 한다.
그렇다고 E-Mail자체가 어떤 판매의 매체로 생각은 하지 말아야 한다. E-Mail Marketing
으로 고객의 호기심 유발에만 그쳐도 그 자체가 성공이라고 할 수 있다.
E-Mail자체가 어떠한 문제를 해결하려는 접근은 잘못된 발상일 것이다. 이것은 수신자의
거부감을 줄 수 있을 뿐 만 아니라 개인을 상대로 한 E-Mail이 마치 사업의 수단이 아닌
목적이 될 수 있기 때문이다. E-Mail을 통하여 고객에 맞는 상품을 제시하고, 때로는 고객
이 가장 선호할 것으로 보이는 형태로 상품을 재구성하거나 제시함으로써 고객을 유도할 수
있으며, 또는 고객들의 구매이력정보를 기반으로 (Amazon과 같이) 관심을 가질 만한 상품
을 제시하는 것도 고객의 취향에 맞는 Maketing방법이라 할 수 있다. 그리고 E-Mail은
수신자가 누구인지 아는 상태에서 마케팅이 시작되기 때문에 고객정보와 거래정보를 고려
하여 고객의 특성에 맞춘 상품대비 가격제시 Marketing이 있을 수 있다.
E-Mail Marketing을 기반으로 한 업체 광고 역시 Mail송신 시 회사 Logo와 사인을 통하여
직,간접적인 홍보를 이룰 수 있다. 그리고 상품구매에 관한 E-Mail시 공동구매 참여하도록
하여 Community형성의 기반을 다질 수 있다.
3. On Line 및 Off Line의 조화로운 활용
E-Mail Marketing을 기업의 장기적인 Marketing전략의 일환으로 접근 할 경우 시장조사,
제품기획 및 판매, 사후서비스라는 일련의 프로세스 통합이라는 관점에서도 접근 할 수
있다.
새 상품에 대한 고객들의 반응을 알아보기 위하여 E-Mail 설문서와 같이 활용할 수
있다.(물론 최소한 조그마한 대가가 있어야 겠지만…..) 또는 E-Mail의 본문에서 바로 설문
을 가능하게 하는 Infobot 또는 Mailbot를 통하여 간단하게 하는 것을 이용 할 수도 있다.
그러나 이런 설문에서 가장 중요시 될 부분은 불특정 다수가 되어서는 안 된다는 것이다.
잘 못 하다가는 Spam Mail로 간주될 위험이 있기 때문이다.
주기적인 제품 Catalog 나 고객의 특정한 주문을 받아 충족시켜주는 E-Mail을 이용할
수 있으며, 이는 고객만족 및 맞춤서비스로 발전 할 수 있다.
고객만족차원에서 상품 주문 후부터 인수과정까지 상황을 알리는 E-Mail이 있을 수 있으며
이는 서비스 채널로 이용될 수 있다. 이는 기업의 입장에서는 다른 Off Line의 서비스 비용
보다 절감할 수 있으나, 정형화된 서비스로 자칫 고객이 원하는 서비스와 거리가 있을 수
있으므로 몇몇 업체는 이런 한 주문 후 서비스를 채택하고 있지 않은 업체도 많다고 한다.
4. Spam Mail 회피 방안
일반 회원을 대상으로 E-Mail로 Marketing활동을 할 때 Spam을 피하기 가장 좋은 방법중
하나는 Opt-In방법이다. Opt-In Mail서비스란 고객들이 기업의 마케팅 및 광고를 담은
메일을 받겠다고 한 메일이다. 웹사이트의 뉴스 레터로 존재할 수도 있고 아예 기업의 광고
가 될 수 도있다. 이러한 Spam Mail을 피하기 위해서 선택된 Opt-In Email형식의 News
Letter는 Spam이 되지 않도록 고객이 뉴스레터의 성격을 이해하고, 언제든지 취소 할 수
있도록 하는 서비스가 매우 자유스러워야 한다. 그리고 Opt-In Mailing 자체가 상업적인
점을 고려하여 고객에게 사전에 상업적으로 사용하는 것을 사전적으로 충분히 이해를 시켜
야 하며, 이는 고객의 사생활 까지도 연계될 수 있다.
5. E-Mail Marketing에 대한 평가와 관리
모든 사회적인 활동이 그렇듯 E-Mail Marketing에 대해서도 평가 및 관리가 되어야 한다.
E-Mail Marketing활동에 대한 평가에 있어서 가장 중요한 점은 소기 목적 달성의 여부이며,
효과평가, 고객 관리면에서의 다각적인 평가가 이루어져야 한다.
효과 평가로는 첫째로 목표를 했던 바를 달성하였는지 여부와 둘째 E-Mail에 대한 고객의
반응상태에 따른 평가일 것이다.
목표달성에 대한 평가는 목표달성여부에 직결데는 수치상의 데이터를 근간으로 평가 되어져
야 한다. 그 수치사의 예는 매출액, 구매자수, 구매금액, 설문응답자수, 유효설문자수,
새로운 고객의 증가 비율, 브랜드 인지도등 수치상의 질적인 측면을 평가 할 수 있다.
그러나 평가척도는 너무 많은 평가 척도나 목표와 동떨어진 것에 판단이 되어서는 안된다.
이는 평가에 대한 결과를 다르게 추출 될 위험성이 있다.
고객의 반응에 대한 평가는 매일개봉, 웹사이트방문,구매, 회원등록, 결제처리금액등 개인
및 전체 유형별로 조사함으로써 또 의견수렴으로써 평가 후 개선방안에 매진하여야 한다.
평가를 위한 데이터는 여러가지 경로를 통하여 얻을 수 있지만, 가장 중요한 부분이 Log와
고객정보이다. 그리고 만약 HTML로 만들어진 Mail이라면 고객의 Mail개봉여부도 확인할
수 있다. 그리고 마지막으로 고객관리에서는 E-Mail을 통해 얻은 각종 고객에 대한 정보를
수집 및 정리하여, 발전의 계기가 되는 기반을 만들어야 한다. 그리고 고객의 개봉정보와
구매를 통하여 얻은 자료로 웹사이트내의 판매활동에 대한 개선점을 확인하여야 한다.
Feed Back은 일회성에 그치는 것이 아니라 Feed Back에 대한 활동을 모아 발전 및 시행
착오를 줄이는 것에 노력해야 한다. 어쩌면 Feed Back은 Know How축적 할 수 있는 가장
중요한 부분이라 하겠다.
이상과 같이 간단히 E-Mail Marketing에 대하여 알아 보았다. E-Mail Marketing은 정형화 된 틀이지만 기술적인 발전으로 E-Mail을 통한 Markeitng은 더 고객과의 호흡을 같이
하는 발전된 형식으로 진보할 것을 믿어 의심치 않는다.
* 본 문서는 사업계획서닷컴에서 직접 작성대행하거나 문서검토 서비스를 제공한 문서 입니다.
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