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작업명 : 고객 중심의 인터넷 마케팅 전략수립 및 활용
전 세계 수백만대 이상의 컴퓨터를 연결한 글로벌 네트워크인 인터넷은 세계 각지에 흥어져 있는 소비자 및 기업들이 신속하고 저렴하게 물품, 서비스 및 각종 정보를 판매하거나 구매할 수 있는 환경을 제공함으로써 기업 및 소비자의 활동에 급격한 변화를 가져오고 있다. 이러한 인터넷의 등장에 따른 변화는 글로벌 네트웍에 따른 경쟁의 세계화와 과거 판매 중심 시장에서 소비자, 즉, 고객 중심의 역시장을 형성함에 따라 기업은 인터넷을 활용하는 고객 중심의 마케팅 전략을 요구하게 되었다. 따라서 본 고에서는 인터넷이 등장함으로 인하여 마케팅 패러다임은 어떻게 변화되었고, 또한 마케팅 패러다임의 변화에 따라 인터넷 마케팅 전략을 어떻게 수립하고 전략적으로 활용할 수 있는지에 대해 살펴보고자 한다.
디지털 시대, 인터넷 관련기사가 신문 지상을 장식하고 인터넷 기업의 주식이 연일 폭등세를 이루고 있다. 그야말로 인터넷 열풍에 우리는 살고 있다. 인터넷은 기업의 사업 수행 방법에 있어 엄청난 변화를 가져오게 하고 있을 뿐만 아니라 우리의 생활을 바꿔나갈 정도의 혁명적 변화를 주도하고 있다. 인터넷은 단순한 정보검색의 차원을 넘어 새로운 미디어로써의 역할 뿐만 아니라 상품과 서비스를 거래 할 수 있는 도구로써 자리잡으며 21세기 정보사회를 선도하는 중심 역할을 수행하고 있다.
이러한 인터넷의 확산과 정보통신 기술의 발전은 전세계적으로 인터넷 비즈니스 시장을 폭발적으로 성장시켰고 이와 함께 인터넷 마케팅 분야 또한 새로운 주목을 받고 있다. 기업들은 저마다 인터넷 마케팅 전문가를 찾기에 혈안이 되어 있고 서점에 가면 인터넷 마케팅이라는 제목의 수많은 책들이 쏟아져 나오고 있다. 하지만 기업들은 인터넷 마케팅 전문가가 필요하다고 하면서 정확히 어떤 사람이 필요한지에 대한 기준조차 서 있지 않다. 이러한 딜레마에 빠져 있는 현 시점에서 인터넷 마케팅이 기존의 마케팅과 어떻게 다르고 어떠한 새로운 개념의 정립이 필요한 것인가를 집어 봄으로써 인터넷 마케팅 전략의 방향성을 제시 할 수 있으리라 생각된다.
Ⅱ. 마케팅 패러다임의 변화
인터넷 마케팅은 기존의 전통적 마케팅과는 구별되는 독특한 성격을 가지고 있다. 과거의 대중적 접근 방법에서 소비자별 일대일 접근이 가능해졌고 거래 구조도 전통적 거래 공간인 물리적 장소가 없어도 되고, 영업시간도 24시간 중 언제라도 쉽게 이루어 질 수 있다. 판매자와 구매자가 일부러 만나지 않아도 되고, 물건을 일부러 집에까지 갖고 오는 수고도 필요 없으며, 현금 또한 직접 주고 받으면서 도난을 우려하는 필요도 없어 졌다.
이렇듯 인터넷 마케팅은 기존의 전통적 마케팅 환경과는 구별되는 독특한 성격을 갖고 있기 때문에 인터넷을 기본으로 하는 가상 사회(Virtual Community) 에서 마케팅 기능은 어떻게 요구되어지며 패러다임은 어떻게 변화되고 있는가를 살펴볼 필요가 있다.
■ 소비자 역할의 변화
전통적 마케팅 환경과 가장 구별되는 획기적인 변화는 소비자들도 가상 공간에 상업적 정보를 제공해서 판매자가 될 수 있다는 점이다. 즉 다시 말하면, 판매자와 소비자의 구별이 모호해진다는 점이다. 인터넷이란 중재 모델에서 주된 관계는 기업과 소비자의 관계가 아니고 오히려 이들이 상호 작용하는 중재관계이다(이호배, 1997). 이러한 새로운 환경에서 정보나 내용은 단순히 기업으로부터 소비자에게 전달되는 것이기 보다는 기업과 소비자가 모두 참가자로 참여하게 되는 것이다. 따라서 성공적인 인터넷 마케팅이 되기 위해서는 기업은 고객 욕구를 파악하고 만족시키려는 노력을 해야만 하고 뿐만 아니라 새로운 매체로서의 활용에 적극적인 마케팅 활동을 펼쳐야 할 것이다.
■ 시장 역할의 변화
인터넷 마케팅은 판매자와 구매자가 인터넷이라는 매체를 사용하여 서로 상호 작용 할 수 있는 시장 하이퍼 미디어 환경이기 때문에, 인터넷은 실제 거래 상황에 대한 시뮬레이션이 아니고 또 다른 하나의 실제 거래 환경이다(이호배, 1997). 이러한 환경에서 소비자들은 가상 공간이라는 시장에서 단순히 즐거움을 찾아 다니는 행동(Net surfing)과 구매를 하기 위한 구체적 행동(Online-shopping)을 동시에 할 수 있기 때문에 기업의 입장에서 상당히 세심한 고려를 할 필요가 있다. 과거에는 매체가 마케팅 채널과 커뮤니케이션으로서의 역할을 하였으나 인터넷 마케팅에서의 매체는 시장자체로서의 역할을 수행하는 것이다.
■ 마케팅 믹스 역할의 변화
인터넷 마케팅은 마케팅 과정에 소비자가 참여할 수 있다는 중요한 의미를 갖는다. 가상 공간에서 기업이 고객과 상호작용을 통해서 신제품 개발, 제품 및 마케팅 전략의 개발 등과 같은 기회를 활용 할 수 있다. 일부러 시장조사를 실시 하지 않아도 웹사이트에서 고객과 상호작용을 하는 과정에서 자연스럽게 정보를 얻을 수 있다. 따라서 가상 공간에서 접하게 되는 고객들의 의견이나 정보에 항상 귀를 기울임으로써 유용한 마케팅 자료를 수시로 이용 할 수 있다(이호배, 1997).
전통적 마케팅 커뮤니케이션 모형은 기업들이 대중 매체를 통해서 동일한 메시지를 대중에게 일방적으로 전달하는 One-to-many 방식으로 기업과 소비자와의 상호작용이 힘들었다. 그러나 인터넷 마케팅의 커뮤니케이션 모델은 인터넷 이라는 매체를 통해서 다양한 메시지를 다양한 소비자들에게 제공하는 Many-to many방식으로 과거와 같이 똑같은 사람들에게 동일한 메시지를 보내기 보다는 필요한 사람에게 필요한 정보를 제공하고 소비자가 그 필요성을 더 느끼게 되면 더 구체적인 광고를 소비자 스스로가 찾아볼 수 있도록 하는 환경이 주어진 것이다.
이처럼 인터넷의 등장으로 과거에는 비용 및 매체의 한계로 실현하지 못했던 마케팅 전략들이 가능해 졌다. 인터넷을 통해 기업은 마케팅의 근간이 되는 소비자들과 상호 작용할 수 있게 되었고 고객과의 커뮤니케이션 및 릴레이션십을 보다 강화 할 수 있게 되었다. 이러한 점을 고려할 때, 단순히 인터넷 비즈니스가 얼마나 중요하고 구조는 어떻게 이루어져 있는가를 살펴보는 것으로는 불충분하다. 과거 전통적인 기업 활동으로부터 인터넷의 등장으로 새롭게 떠오른 인터넷 비즈 니스로 이전 시킬 수 있는 구체적인 인터넷 마케팅 전략을 수립해야만 한다.
그럼 성공적 인터넷 마케팅 전략을 어떻게 수립하고 이러한 전략들은 어떻게 활용될 수 있는지 살펴보자.
Ⅲ. 인터넷 마케팅 전략 수립
인터넷 마케팅 전략 수행은 크게 2단계 : 인터넷 마케팅 전략수립 단계와 이를 활용하는 전략활용 단계로 구성되어 질 수 있다(Ravi Kalakota, Marcia Robinson, 1999). 1단계인 인터넷 마케팅 전략수립 단계에서는 고객가치창조는 무엇이고 왜 해야 하는 것인가를 보여 주어야 하고, 2단계인 전략활용 단계에서는 이러한 고객가치장초를 위해 해야 할 것은 무엇이고 어떻게 해야 하는지를 나타내 주어야 한다.
인터넷 비즈니스 마케팅 전략을 수립하는 과정은 마치 여러 개의 얼굴을 가진 괴물과 싸우는 것처럼 보일 수 있다. 우리는 흔히 국내 기업들이 인터넷 비즈니스에 대한 전략을 세우는 데 갈팡질팡하는 모습을 곧잘 접할 수 있게 된다. 여러 가지 원인이 있겠지만 명확한 경영전략 없이 무턱대고 인터넷 비즈니스에 접근하는 것이 큰 원인이라고 할 수 있을 것이다(전자신문, 1999. 7. 27). “경쟁사가 인터넷 비즈니스를 하니까 한다” 라는 식의 접근으로 인터넷 비즈니스를 실행코자 한다면 100이면 100 모두 실패로 돌아가갈 것이다.
성공적인 인터넷 마케팅 전략을 수행하려면 먼저 고객, 시장환경, 자사의 경쟁력 분석 등을 통하여 인터넷 비즈니스의 목표를 명확히 하여 전략을 짜야 한다.
인터넷 이라는 가상공간의 세계에서는 기업의 규모와 상관없이 얼마나 고객의 욕구를 충족시키고, 변화에 얼마나 빠르게 적응하느냐가 경쟁의 중요한 요소로 작용 할 것이며 인터넷 상의 수많은 웹사이트 가운데 자사의 사이트에 어떻게 고객을 유인하느냐가 성공적인 인터넷 마케팅 전략을 위한 키워드일 것이다. 또한 인터넷 환경 하에서 기업들은 엄청난 양의 도전과 기회를 가질 수 있기 때문에 인터넷 비즈니스 환경 하에서, 기업들은 변화의 요구를 예측해야만 하고 변화의 핵심에 대한 기업 자체의 재평가가 이루어져야 한다.
Ⅲ - 1. Knowledge Building(지식 정립)
인터넷 마케팅 전략 수립에 있어 첫번째 단계는 지식 정립이다. 지식 정립은 기업에게 고객의 중요성을 인식시키는 데에 많은 도움을 준다. 대부분의 기업들은 고객 또는 고객과 이윤사이의 관계들에 대해 충분히 이해하지 못하고 있다. 오늘날, 진정한 기업경영은 고객이 어떻게 변화하고 있는가에 대한 인지를 가지고 경영하는 것이다. 고객에 대한 이해를 가지고 있는 경영자만이 고객이 무엇에 중요성을 두고있는지를 알고 이를 사업수행에 반영할 수 있고 따라서 시장점유율을 늘릴 수 있다.
■ 고객은 누구인가?
대부분의 기업들은 기업의 제품 또는 서비스를 고객들에게 팔고 있기 때문에 고객이 누구인지를 알고 있다고 생각한다. 그러나 진정 고객이 누구인지를 알고 있다함은 고객들의 행동을 체계적으로 분석하여 각각의 그룹별로 분류할 수 있는 것을 말한다.
예를 들자면 미국의 Charles Schwab(www.charlesSchwab.com) 은 고객을 크게 long-life planner, serious investor, hyperactive trader, one-stop shopper 로 세분화함으로써 그들의 인터넷 비즈니스 전략 및 각각의 세부 고객별 요구에 부응하는 맞춤 서비스를 제공할 수 있었다.
고객을 세분화하고 난 후에는 각 각의 세부 고객별로 중요한 것이 무엇 인가를 알아야 한다. 왜 각 각의 세부 고객들이 각 각의 제품 또는 서비스에 다르게 반응하는 지에 대한 해답을 찾음으로써 기업들은 진정 기업의 고객이 누구인지를 알 수 있는 것이다.
■ 고객들이 중요시하는 요소가 어떻게 변하고 있는가?
고객의 욕구를 이해함은 가장 중요한 것이다. 고객의 욕구는 자연스럽게 변화한다. 따라서 고객의 욕구를 이해하기 위해서는 기업들은 고객의 소리 및 행동을 주시해야 한다.
Amazon(www.amazon.com) 의 예를 들어보자. Amazon사의 CEO(최고 경영자)인 Jeff Bezos는 시간에 쫓기는 사업가들에게 인터넷은 많은 편리성을 제공할 것이라 믿었고 이러한 사람들은 온라인 도서 구입에 많은 흥미를 가질 것으로 믿었다. 모든 사람들은 이러한 소리 없는 고객의 욕구와 역동적인 도서 소매시장의 변화에 대해 경악을 금치 못했다.
고객 욕구의 변화는 새로운 인터넷 비즈니스 모델의 기회를 창출시킨다. 고객들의 무언의 욕구를 발견하고 다른 기업이 실행하기 전에 보다 빨리 이를 수용하고 대응함은 기업에게 경쟁력을 갖게 하는 주요 요소가 되는 것이다. 기업은 고객의 가치 제안, 즉, 고객이 중요시하는 욕구들이 어디로부터 발생하고 어떻게 진행되고 있는가를 모른다면 효과적인 전략 계획 수립이 어려울 것이다.
■ 표적 고객은 누구인가?
현재 고객이 누구이고, 그들의 욕구는 무엇이며 그러한 욕구는 어떻게 변화하고 있는가를 이해한다면 기업은 어느 정도까지의 고객을 포함해야 하는지, 그리고 새롭게 가치를 부여할 고객 집단이 있는지를 살펴보아야 한다.
1998년, Dell(www.dell.com) 사는 Direct delivery model을 통하여 고객이 원하는 컴퓨터를 직접 배달해줌으로써 데스크탑 컴퓨터 시장에서Compaq사의 (www.compaq.com) 시장점유율을 앞지를 수 있었다. Compaq사의 고객은 소매상이었다. 그러나 Compaq사는 생산라인과 최종 소비자 사이에 존재하는 많은 도ᆞ소매상을 통한 판매에 많은 어려움을 가지고 있었다. 결국 Compaq사는 그들의 최종 고객은 소매상이 아닌 최종 소비자라는 전략적인 결정을 할 수 밖에 없었다.
분명한 것은 인터넷의 출현으로 유통구조가 전통적인 도ᆞ소매를 통한 유통구조가 아닌 생산자와 소비자가 직접 만나는 유통구조로 변화했다는 것이다.
■ 표적 고객을 위한 가치를 어떻게 높일 것인가?
일반적으로 고객들은 혁신, 가치창조, 저렴한 가격을 원한다. 따라서 어떻게 표적 고객에게 가치를 더할 수 있고, 편리성을 제공하며 새로운 가치를 형성하고 저렴한 가격을 제공할 수 있는지를 살펴 보아야 한다. 특히 표적 고객 에게 가치를 더하는 것은 기존의 사업 영역에서 다른 기술과 서비스 채널을 가진 사업 영역으로 이전하고자 하는 변화시기에 중요한 것이다. 인터넷의 등장으로 일반 제조ᆞ서비스업의 기업 활동에서 인터넷이라는 신기술과 특성을 이용한 인터넷 비즈니스로의 사업 영역 이전은 표적 고객을 위한 가치를 어떻게 더할 것인가에 대한 중요성을 더욱 부각시킨다고 할 수 있다.
그럼 어떻게 적은 비용으로 동시에 고객의 가치 또한 높일 수 있는 가치 창조를 할 것인가? 이에 대한 대답 중 하나는 혁신적인 사고에 있어 장벽이 되는 가정들을 무시하는 것이다.
Palm computing(www.palm.com) 의 예를 들어보자. 벤처 자본가와 대부분의 소비재 전자 용품 기업들은 컴퓨팅 시장을 비소득 시장으로 인식 하였다. 그러나 3Com은 1997년 Palm computing과 합병한 후에 1998년 한해에만 3백만개의 Palm pilot을 팔았다.
다른 하나는 경쟁이 과도하게 집중된 분야는 피하는 것이 좋으며 창조적인 것이어야 한다는 것이다. Goldbank(www.goldbank.co.kr) 는 광고를 클릭하면 돈을 준다는 창조적인 새로운 아이템으로 경쟁을 피하며 새로운 인터넷 비즈니스모델을 창출 할 수 있었다.
인터넷 비즈니스에서 가장 많이 질문을 하는 부문은 ‘어떻게 표적고객에게 새로운 형태의 가치를 창출하기 위해 새로운 제품, 서비스 및 기술을 제공하느냐’ 이다. 이에 대한 대답을 할 수 없는 인터넷 비즈니스 전략은 분명 성공적인 인터넷 비즈니스 모델이 될 수 없을 것이다.
■ 고객들로부터 어떻게 첫번째 선택을 받을 것인가?
일반적으로 여러 기업 중 한 기업이 고객들이 예상치 못한 서비스로 고객을 현혹한다면 고객들은 서비스를 제공하는 기업을 선택할 것이다.
Ritz-Carlton hotel(www.ritzcarlton.com)의 예를 보자. Ritz-Carlton은 자체 고객 DB를 구축하여 고객 각각의 호텔 이용 횟수에서부터 room type 선호도, 심지어 투숙 시 어떤 신문을 고객이 좋아하고 어떤 텔레비전, 라디오 방송을 좋아하는지에 대한 정보를 가지고 고객에게 서비스를 제공한다. 이러한 서비스들은 Ritz-Carlton에 대한 고객의 브랜드 로열티를 더욱 확고히 할 수 있었다.
Airline royalty program의 예를 살펴보자. 1980년 초반에 시작된 고객 보상 마일리지 프로그램으로 고객들은 좌석 등급의 승격 또는 공짜 항공티켓 등의 서비스 등을 받았다. 그러나 현 시점에서는 대부분의 항공사들이 여러가지 다양한 패키지를 가지고 서비스를 제공한다. 이러한 서비스들은 더 이상 고객들에게 차별화된 서비스를 제공하지 못한다.
고객의 의사결정과정을 이해하는 것은 어떤 고객이 제품이나 서비스를 구매하고, 언제 구매하며, 어떻게 구매하는지를 파악하는 것이다. 고객들이 어떻게 의사결정을 하고 고객과 어느 정도 수준의 관계를 형성하고 있는지를 이해하고 제품 또는 서비스를 제공한다면 기업은 고객들로부터 첫번째 선택을 가질 수 있을 것이다,
■ 제품 또는 서비스를 어떻게 고객에게 전달할 수 있을까?
인터넷은 네트워크 없이는 불가능 했던 소비자 중심의 판매방식을 등장 시킴으로써 정보시대의 새로운 패러다임을 만들어가고 있다. 산업사회에서는 대량생산시스템을 이용해 물건을 생산한 후, 고객을 창출하는 것이 순서였지만 이제는 고객을 먼저 확보한 후 고객의 요구에 맞는 물건을 만들어야 하는 시대가 온 것이다. 유통의 중심이 판매자에서 소비자로 이동했기 때문이다.
인터넷이라는 첨단기술이 가져온 유통 혁명 덕분에 사이버 공간에서 판매자와 소비자를 직접 연결하여 주고 있다. 도매와 소매를 복잡하게 거치는 기존 유통과 비교할 때, 적은 비용으로 더 빨리 고객의 욕구를 알아내 즉시 대응 할 수 있는 환경을 만들어 주고 있는 것이다.
이처럼 인터넷은 상거래와 물류를 분리시키는 역할을 하고 있기 때문에 외부 배송 전문업체와의 아웃소싱은 비용을 절감하고 기업의 핵심 역량에 집중 할 수 있는 이점을 갖게 할 수 있을 것이다.
■ 환경 및 산업 트렌드 경향은 어떠한가?
오늘날의 비즈니스 환경은 매우 빠르게 변화하고 있다. 특히, 시간과 공간을 초월하여 수행되어지는 인터넷 비즈니스는 더욱 그러하다. 인터넷은 특성상 반드시 생각해야만 하는 독특한 환경을 지니고 있다. 인터넷 사용자 특성, 법적/ 정치적 Net 환경, 기술적 환경, 세계 경제 흐름 등은 인터넷 마케팅의 중요한 환경적 요소들이다. 온라인 상의 법적/정치적 환경은 인터넷 마케팅 전략에 많은 영향을 미친다. 현재 인터넷 비즈니스의 규모는 어느 정도 이며 성장 잠재력은 어느 정도 인가, 또한 제품 또는 서비스의 인터넷 판매가 합법적이고 시장수요가 있는가를 살펴보아야 하고 제약이나 규제가 존재 하는가를 살펴보아야 한다.
이렇게 환경적 요소들을 살펴 봄으로써 기업은 자신을 포지셔닝 할 수 있다. 주요 경제 흐름, 정치적ᆞ사회적ᆞ기술적 트랜드를 살펴봄으로써 전략적 의사결정을 위한 방향성을 잡을 수 있을 것이다.
■ 기술적 환경 및 트랜드 경향은 어떠한가?
인터넷 비즈니스에 대한 기술적 변화 중에서 중요한 것은 인터넷 인프라 구조가 어느 정도 갖추어져 있는가를 살펴보는 것이다. 보안 기술, 통신망 접속 및 전송속도 기술, 전자 지불 기술 등의 인터넷 인프라 구조가 잘 갖추어져 있는 시장이나 인터넷 사용빈도가 높은 시장에 목표 시장을 두는 것이 성공가능성이 높다.
■ 누가 경쟁자인가?
인터넷 비즈니스의 산업 환경을 분석한 후에는 기업은 기업이 행하려 하는 인터넷 비즈니스 사업과 동일하거나 유사한 관련 업체들의 전략과 목표를 파악해야 한다. 그러나 이들의 전략과 목표를 확보하고 파악하는 일은 어려운 부문이므로 좋은 방법은 성공한 기업들의 사례를 선정하여 성공요인이 무엇인지를 파악하는 것이 바람직하다. 주의 해야 할 점은 무조건 적으로 성공요인을 파악하고 이를 따라 하는 것이 아니라 기업이 행하려 하는 부분의 특성을 먼저 생각하고 이에 따라서 성공사례를 분류하여 전략을 파악하는 것이 중요하다. 이러한 성공사례 분석을 통해 관련 업체들의 강점, 약점 및 시장점유율과 성장률에 대한 조사가 필요하다.
경쟁사 분석을 할 때에 고려해야 할 또 하나의 중요한 점은 경쟁사들은 단지 기업이 하려고 하는 사업과 동일하거나 유사한 인터넷 비즈니스를 하는 기업만은 아니라는 것이다. 만약 동일하거나 유사한 기업만을 경쟁사로 인식하고 분석한다면, 이는 통신전화 산업이 인터넷 통신전화의 새로운 기술에 대해 관심을 가지지 않아 발생했던 실수와 똑 같은 실수를 가지는 계기가 될 것이다.
Ⅲ - 2. Capability Evaluation(경쟁력 분석)
자사의 경쟁력 평가 없이 미래 기업 전략을 세우는 것은 생각할 수 없는 것이다. “자신을 알라” 라는 옛 속담처럼 자사의 경쟁력 분석은 인터넷 마케팅 전략 수립에 있어 중요한 부문이다. 기업의 경쟁력 평가를 한다함은 현재 기업이 가지고 있는 경쟁력은 무엇이고, 어떠한 경쟁력의 원천이 시급히 필요한 것인가 라는 부문으로 나뉘어 질 수 있을 것이다.
■ 현재 기업이 가지고 있는 경쟁력은 무엇인가?
기업의 경쟁력 분석에 있어 가장 중요하게 보아야 할 것은 기업이 가지고 있는 강점과 약점을 살펴보는 것이다. 과거의 강점이 현재의 약점이 될 수도 있다.
■ 어떤 경쟁력의 원천이 시급히 필요한 것인가?
경쟁력 분석을 통해서 기업은 현실 상황에서 기업의 비젼을 달성하기 위해 필요한 것이 무엇인지를 파악할 수 있다. 기업의 비젼과 경쟁력 정립은 성공적인 인터넷 마케팅 전략 수립의 전제 조건인 것이다. 전체적인 전략적 방향 설정을 명확히 한 후에는, 각각의 기능 그룹별로 필요한 경쟁력이 무엇인지를 구체화 해야 한다.
■ 시장 포지셔닝 및 차별화 수단은 무엇인가?
시장에서의 포지셔닝과 차별화 전략은 무엇인가? 포지셔닝이란 시장에서 고객들로부터 경쟁사와 비교하여 어떻게 인지되어지기 원하는지를 명확히 하는 것이다. 시장에서 기업의 중심을 명확히 하는 것은 중요하다. 왜냐하면, 기업의 중심을 명확히 함은 시장에서의 포지션을 가지기 위해 필요한 수완, 즉 능력을 결정하기 때문이다.
기업의 포지셔닝은 적어도 다음의 주요 차별적 범주 안에서 기업에게 우월성이 있는 부문에 결정되어 질 것이다(Ravi Kalakota, Marcia Robinson, 1999).
● 외관상 미적으로 소구되어질 수 있거나 기능적으로 우월한 제품
● 요구되어진 반응 수준, 편리함, 다양성 및 정보를 제공하는 마케팅 채널
● 최종 소비자에게 맞추어진 서비스
● 브랜드 및 이미지 포지셔닝
● 제품 또는 서비스의 구매ᆞ사용을 통해 고객들이 누릴 수 있는 가격
위의 범주 중 어느 부문에 중점적으로 차별화를 둘 것인지를 살펴보고 포지셔닝을 해야 한다. 중요한 점은 기업에게 차별성을 주는 범주는 시간에 따라 변화한다는 것이다. 때문에 기업은 수시로 모든 차별화 범주를 살펴보고 재정립 하여 전략을 수립해야 한다.
지금까지 성공적 인터넷 마케팅 전략 수립을 위한 과정을 살펴보았다. 그럼 이제는 지식정립 및 경쟁력 분석을 토대로 수립될 수 있는 인터넷 마케팅 전략이 어떻게 활용할 수 있는지에 대해 살펴보자.
Ⅳ. 인터넷 마케팅 전략의 활용
인터넷 비즈니스는 그 특성상 단기간에 매출과 이익을 실현하기 힘들다 (전자신문, 1999. 7. 20). 따라서 단기간에 실현하기 힘든 매출과 이익에 집착하기 보다는 일단 시장에서 타 기업을 압도하는 사이트를 구축하여 미래시장에서 수익을 기대하겠다는 전략이 지배적이다. 중요한 것은 양적 규모가 아닌 인터넷 패러다임에 맞게 앞에서 설명한 것처럼 혁신적이고 독창적인 명확한 비즈니스 모델을 구축할 때 이윤을 창출하고 경쟁력을 유지하며 커뮤니티를 형성 할 수 있을 것이다.
현재 대규모 경품행사 또는 이벤트 등을 통해 고객 확보에만 열중하고 있는 사이트 가운데에는 혁신적인 비즈니스 모델이나 지속적 경쟁력이 불충분해 보이는 불명확한 사이트가 다수 존재한다(전자신문, 1999. 7. 20). 분명한 것은 독창적이고 혁신적인 비즈니스 모델을 창조해 인터넷 사용자들에게 근본적이고 지속적인 편익을 제공하는 것만이 인터넷 마케팅의 근본적인 해결책일 것이다.
Yahoo(www.yahoo.com)의 인터넷검색서비스, Amazon(www.amazon.com)의 도서주문 및 서평서비스, 다음 커뮤니케이션(www.daum.co.kr)의 hanmail 무료 웹서비스 등은 모두 인터넷 사용자의 기본적인 욕구를 정확히 충족시켜 줌으로써 성공한 것이다,
그럼 인터넷 사용자들에게 근본적이고 지속적인 편익을 제공한다함은 무엇을 의미하는 것일까? 이는 앞의 인터넷 비즈니스 전략 수립 단계에서 언급한 것처럼 고객에 대한 체계적인 분석을 통해서 고객들이 무엇을 원하는지를 찾아서 이를 제공하는 것이다.
요즘 실리콘 밸리의 유행어 중 하나는 “소비자는 왕이다” 라는 말이라고 한다(전자신문, 1999. 11. 10). 이는 기업에 종사하는 사람들에게는 지극히 일반적인 용어이지만 고객이 없으면 기업의 미래도 없다라는 application을 준다. 미 시사 주간지 US NEWS & WORLD REPORT는 대량생산과 대중 마케팅의 시대는 종언을 구하고 이를 대신하여 고객 개개인의 욕구를 충족시켜야 하는 One-to-One 마케팅의 시대가 왔다고 말하고 있다(US NEWS & WORLD REPORT, 1999).
인터넷이라는 유통혁명 덕분에 사이버 공간에서 판매자와 소비자를 직접 연결하여 주기 때문에 과거 판매자 중심의 소비에서 이제는 소비자 중심, 고객 중심의 시대로의 변화를 의미한다. 따라서 e-Business에서 마케팅 전략을 수행 하는 것의 초점은 고객 중심의 인터넷 마케팅 전략에 맞추어 질 수 있을 것이다. 그럼 고객 중심의 인터넷 마케팅 전략이 어떻게 활용되어 질 수 있는지에 대해 살펴보자.
Ⅳ - 1. 고객중심의 인터넷 광고 전략
■ Pull-based Advertising Model
마케팅을 효과적으로 하려면 고객의 피드백을 받아 이를 다시 마케팅의 수단으로 활용할 수 있어야 한다. 이를 고려할 때 Pull-based advertising model은 회사와 고객 사이에 피드백 과정을 제공한다. 이 모델은 변화하는 고객의 욕구에 시기 적절하게 적응할 수 있으며 목표 고객이 일방적으로 자신의 흥미와 상관없는 광고에 노출되는 대중 마케팅(Mass marketing)과는 대조를 이루는 모델이다. 이 모델의 특징은 전통적인 대중매체가 제공하지 못했던 고객과의 접촉이 가능 하다는 것이다. 즉, 고객이 인터넷 상의 광고나 상품을 보고 회사에 직접 자신의 의견을 말할 수 있고, 회사는 이를 다시 광고나 마케팅 수단에 반영할 수 있다는 장점을 가지고 있다. 그럼 Pull-based advertising model의 대표적인 형태들을 살펴보자.
▶WWW(World Wide Web)모델
0 배너광고(Banner)
웹 모델에서 가장 흔히 볼 수 있는 것은 배너광고(Banner)이다. 배너 광고의 목적은 고객에게 광고 메시지나 브랜드 이미지를 심어주어 차후에 고객이 구매의사가 있을 때 자사의 물건을 구매하도록 유도하는 것이다. 배너광고는 홈페이지 트래픽이 많은 곳에서는 상당히 많이 고객에게 노출되는 장점이 있지만 전통적인 매체와 비교해 보았을 때 고객에게 노출 되는 시간이 짧다. 기존 매체의 광고는 고객이 광고를 선택해서 볼 수 없기 때문에 광고가 고객에게 노출되는 시간이 길지만 인터넷 광고는 소비자가 선택 할 수 있고 또한 페이지가 이동되는 사이 잠깐 노출되기 때문에 노출 시간이 짧다. 따라서 배너광고에서는 전달하고자 하는 메시지가 간단하고 쉽게 이해될 수 있도록 제작되어야 한다.
1994년 HotWired사가 최초의 배너광고를 시작한 이후 기술의 발달로 현재는 많은 동적인 형태로 변화되어 왔다. 초기의 배너광고는 밝은 색 톤의 색깔로 “click here(여기를 누르세요)”, “free(공짜)”, “download(전송)” 등의 모양을 갖춘 정적인 배너광고 였다. 그러나 정적인 배너광고는 고객의 시선을 끌지 못하고 또한 정확한 이미지도 전달하기 어렵다는 단점을 가지고 있다. 최근에는 기술의 발달로 인하여 이러한 단점을 극복하기 위해 Animation형 배너광고 또는 Interactivity 형 배너광고가 주목을 끌고 있다.
☞ Animation형 배너광고
동적인 이미지를 전달하는데 있어서 발생하는 문제점은 애니메이션 기술을 너무나 많이 사용하여 그만큼 전달 속도가 떨어진 다는 것이다. 따라서animation 배너광고를 하고자 한다면 고객에게 전달해야 할 핵심이 무엇인지를 명확히 하고 이를 animation요소와 결합하여 광고하는 것이 중요하다.
☞ Interactivity형 배너광고
Interactivity 배너광고는 사운드와 애니메이션을 사용하여 고객의 흥미를 유발할 수 있으며, 고객이 배너에 대해 어떤 반응을 보일 때 서버에서 추가되는 자료를 추가로 다운받아 끊임없이 고객에게 새로운 경험적 요소를 제공 할 수 있다.
0 삽입광고(Interstitials)
삽입형태의 광고는 인터넷 페이지가 바뀌는 중간 중간에 풀 스크린의 광고를 삽입하는 형태의 광고이다. 즉, 고객이 페이지 A를 보는 동안 삽입형 광고가 다운로드 되고, 고객이 페이지 B를 보기 위해 클릭하는 순간에 광고가 삽입되면서 페이지 B로 넘어가는 것이다. 삽입 광고는 배너 광고에 비해 주목율이 상대적으로 높은 것이 사실 이지만 고객의 입장에서 볼 때 역효과를 불러 올 가능성도 크다. 삽입광고가 네티즌의 사간만 낭비하게 하는 형태가 된다면 사이트는 물론 광고를 하는 기업에 많은 해를 끼칠 수 있다
0 후원광고(Sponsorship)
미국의 Double Click사 부사장은 “후원형 광고는 인터넷에서 가장 강력한 광고의 형태가 될 것이다”라고 말한 것 처럼 후원 광고는 인터넷 상에서 다양하게 사용되고 있다.
☞ Branded Content형
Branded Content 모델은 광고주가 특정 사이트의 한 부분이나 전체 웹 페이지 중에서 한 페이지를 후원하는 형태를 취하는 것으로 광고주가 광고의 내용을 수정하거나 만들 수가 없고 전적으로 사이트 운영자에게 권한이 있다는 것이 특징이다.
☞ Event Promotion형
Event Promotion형 모델은 사이트 운영자와 광고주 간에 보다 밀접한 관계를 갖는데 보통 Branded Content모델에 비해 단기적인 계약을 맺고 주로 이벤트 행사 또는 콘테스트를 위해 일시적으로 제작되는 경우가 많다.
☞ Advertorials형
Advertorials 모델은 사이트의 컨텐츠 중간이나 한 부분에 명확하게 광고를 삽입하는 형태로 신문이나 잡지에 많이 사용된다. 일반적으로 명확하게 사이트의 컨텐츠와 경계선을 표시하거나 컨텐츠와 다른 글자체나 배경색을 사용 하여 고객의 시선을 끌어들일 수 있도록 제작한다.
▶고객 지지 모델(Customer Endorsements)
고객 지지란 고객이 회사의 제품이나 서비스를 이용하고 난 후에 자신의 경험을 인터넷 상에 올려 놓는 것으로 공개적으로 고객간의 의견을 제공할 수 있는 자유 게시판 같은 매개체를 제공해 준다. 이 때문에 고객 지지 모델은 인터넷 광고의 가장 효과적인 수단 중에 하나 일 것이다.
어느 한 고객이 회사의 제품이나 서비스에 대한 의견을 올리면 다른 고객이 의견에 대한 찬성 또는 반대의 의견을 올릴 수 있고 이러한 절차를 거치며 고객들은 논의를 통해서 기업에 대한 충성도 및 신뢰도를 갖게 된다. 기업의 입장에서는 비록 제품에 대한 고객의 욕구는 감소할 수 있겠지만 고객으로부터의 신뢰도를 구축한다는 점에서 활용가치 있는 모델이라 하겠다.
Ⅳ - 2. 판매 촉진 및 고객 확보 전략
■ Give away(무료 제공 전략)
시청자 수의 다소에 따라 수익이 증감되는 방송국의 경우처럼, 인터넷 에서는 자사의 사이트를 이용하는 고객을 최대한 많이 확보함으로써 광고 수입은 물론 고객에 대한 정보를 확보할 수 있고 이는 향후 기업의 마케팅 활동 및 제품 /서비스 판매에 적극 활용되어 질 수 있다. 이 때문에 기업은 무료 전자우편 주소 제공, 마일리지, 인터넷 코인적립 등을 통해 최대한 고객들을 확보하고자 한다.
인터넷은 시장점유율 대신 고객점유율 확보를 목표로 하는 장기적인 전략이 필요하다. 중요한 것은 무료 제공 전략은 단시일 내에 고객을 많이 확보 할 수 있지만 장기적으로는 고객의 관리가 소홀할 경우 다시 고객을 잃어 버릴 수 있다는 점이다.
■ 시장 키우기 전략
다수의 사용자들에게 무료로 사용하게 해서 자신의 프로그램에 익숙해 지도록 유도하고 시장을 키워 일정 시간이 지난 후 가격을 받는 전략이다. 비디오테이프가 처음 나왔을 때 일반인들은 보기가 힘들었다. 왜냐하면 VCR의 값이 너무 고가였기 때문에 VCR에 대한 수요가 없었고 이에 따라 비디오에 대한 수요도 없었다.` 하지만 비디오를 싸게 대여하기 시작한 이후부터 비디오와 VCR의 수요는 폭발적으로 증가하였다. 인터넷에서도 마찬가지다. 인터넷에서 제공되는 프리웨어와 셰어웨어가 시장을 키우는 전략이라 할 수 있을 것이다. 한 예로 ㈜새롬기술의 새롬 데이터맨은 처음에는 무료로 제공되는 프리웨어 였지만 시장을 확보한 지금은 돈을 받고 판매하고 있다.
■ Versioning(버져닝 전략)
버전닝이란 고객의 기호와 필요성에 따라 가장 적절한 버전(Version)을 선택해 구입하도록 하는 전략을 말한다(김진수, 1999). 이 전략은 디지털 제품의 판매에 있어서 유용한 전략이다. 버전 차별화는 마케팅의 기본적 전략인 가격 차별화를 구현하는 방법이다. 즉, 소비자들이 제품에 부여하는 가치 차이를 반영 해서 가격을 달리한 다양한 버전을 만들어 내는 것이다.
버전 차별화는 판매자 입장에서는 개인별로 커스토마이즈된(customize) 제품을 제공함으로써 가격 차별화를 용이하게 하고 불법복제를 통한 소비자간의 거래를 방지할 수 있으며 생산할 필요가 없는 정보를 감소시켜준다. 소비자 입장 에서는 자신에게 꼭 필요한 정보만을 선택 할 수 있는 장점을 줄 수 있다.
■ Bundling(번들링 전략)
번들링(Bundling) 전략이란 말 그대로 두가지 이상 구분되는 제품을 단일가격에 하나의 묶음으로 공급하는 전략을 말한다(홍성준, 1999). 가령, 아무리 유명한 가수라 할지라도 한 음반에 히트곡은 2~3곡에 지나지 않는다. 그러나 대개 음반에 포함되어 있는 곡은 8~10곡에 이른다. 판매자의 입장에서는 소비자에게 알리고자 하는 제품이나 서비스를 부가적으로 하나의 패키지로 묶어 판매함으로써 제품이나 서비스에 대한 부가적인 고객의 정보인지 또는 사용을 유도할 수 있다. Microsoft의 경우, word, excel, powerpoint를 통합한 Microsoft Office를 판매하고 있다.
번들링 전략에 있어 커스토마이즈(customize)에 의한 번들링은 마케팅 전략의 활용에 많은 application을 줄 수 있다. 정보에 대한 과부하로 제대로 정보를 스크리닝(screening) 하지 못하는 고객들에게 customize에 의한 번들링은 고객이 높게 평가하는 정보에 대한 여과 기능, 정렬기능을 제공할 수 있다. 한 예로 로이터(www.reuters.com) 통신사는 외환, 금융, 선박 등 여러 분야의 뉴스정보를 고객들에게 알맞은 정보를 선별ᆞ가공하여 제공함으로써 다른 기업이 제공하는 정보와의 차별화를 둘 수 있었다.
■ Online Event 제공 전략
기업들은 잠재된 고객의 확보 측면에서, 새로운 신상품의 광고ᆞ홍보 등의 판매 촉진 측면에서, 기존 고객의 로열티 강화 등의 고객 유지ᆞ관리 측면에서 인터넷을 통한 무료 온라인 이벤트를 통해 경품을 제공하는 전략을 펼 수 있다. ㈜옥션(www.auction.co.kr)의 경우 스타와의 데이트 이벤트 또는 바둑의 최고수와 일반인의 대전을 주선해 주는 이벤트를 마련함으로써 많은 고객을 확보 할 수 있었다.
■ 자사 URL알리기 및 검색 사이트 등록 전략
인터넷 비즈니스 시스템을 알리고 또 많은 고객이 찾아오도록 만드는 좋은 방법 중에 하나가 회사와 관련된 모든 곳에 홈페이지 URL을 프린트 하는 것이다.명함이나 안내장, 모든 TV 또는 라디오 광고 시에도 자사의 URL을 알리도록 노력해야 한다(Net Results). 이러한 노력으로 자사의 홈페이지 주소를 고객에게 더 친숙하게 다가 갈 수 있도록 하는 것이 중요하다.
검색 사이트에 등록하는 것 또한 마케팅의 좋은 방법이다. 대다수의 네티즌 들이 자신이 원하는 정보를 찾기 위해 검색엔진을 이용하고 있기 때문이다. Yahoo에 있는 수백만개의 홈페이지 중에서 자사의 홈페이지를 발견하는 것은 매우 어려운 일이다. 네티즌들은 검색된 리스트 중 처음 20여개의 리스트 정도 만을 참조하기 때문에 회사의 검색엔진 랭킹을 어떻게 하면 향상시킬 수 있을 지 생각해볼 필요가 있다(Net Results). 이러한 랭킹을 올릴 수 있는 한가지 좋은 수단은 가장 기본적인 회사에 대한 정보를 20단어, 50단어, 100단어 등의 여러 텍스트로 마련하는 것도 하나의 좋은 수단이 될 수 있을 것이다.
■ Community(가상공동체 형성 전략)
가상공동체란 “네트위크로 연결되어 물리적ᆞ시각적 제약에 영향을 받지 않는 공동 관심사를 가진 동호 단체”를 말한다(서길수, 1998). 기업의 입장에서 가상공동체의 운영은 소비자 탐색 비용을 절감할 수 있다. 시간적ᆞ공간적 제약 때문에 접근하지 못했던 시장도 인터넷 상에서는 얼마든지 가능하다. 때문에 인터넷이 가지고 있는 구전 효과는 실로 크다고 할 수 있다(김진우, 1999). 이러한 구전 효과를 적절히 활용함으로써 기업의 웹사이트를 알리거나 고객을 확보하는데 이용할 수 있다.
가상공동체는 게시판 하나만을 만들어 놓았 다고 해서 형성 되어지는 것은 아니다. ㈜자유와 도전(www.freechal.com) 과 코스메틱랜드(www.cosmetic.co.kr)의 예를 보자. 가상공동체 형성을 위한 운영에는 관여하지 않고 회원 자율에 맏기며 시스템만 지원하여 줌으로써 효과적인 가상공동체 형성의 모범적인 케이스로 언급되고 있다.
■ 제휴 마케팅 프로그램 전략
제휴 마케팅이란 서로 다른 인터넷 비즈니스 시스템 간에 광고를 해주고 해당 시스템을 통하여 고객이 자사의 시스템에 접속한 경우에 추천 비용을 제공 하는 것이다(김진우, 1999). Amazon(www.amazon.com) 의 Amazon Associates 라는 제휴 마케팅 프로 그램은 약 25만개의 사이트와 제휴 관계를 맺고 있는 것으로 알려져 있다. 국내의 헬로우 서울(www.helloseoul.co.kr) 또한 하나의 회원 아이디로 멤버 사이트인 인터넷 롯데백화점, 종로서적, 뮤직랜드, 티존컴퓨터, 카렉스, 아이참 등을 모두 이용할 수 있는 제휴 마케팅을 적극 펼치고 있다.
이러한 제휴 마케팅 프로그램은 판매 촉진을 위한 유용한 마케팅 전략 이지만 고객확보 전략 측면에서도 아주 유용하다. 제휴사 간의 고객 정보 공유를 통한 고객 확보는 추후 기업 마케팅 활동에도 큰 자산이 될 수 있다. 인터넷의 특성상 시간과 공간의 제약을 넘어 사업을 수행하고 세계화 국제화되는 현 경영 환경에서 사업영역의 확장과 경쟁력 제고 측면에서 함께 공존할 수 있는 Win-Win전략으로써의 제휴 마케팅 프로그램은 기업에게 많은 잇점을 가져다 줄 것이다.
Ⅳ - 3. 고객 서비스 관리 전략
지금가지 계속하여 언급하였듯이 인터넷 비즈니스에서 가장 중요한 것은 고객이다. 물론 기술이나 자본이 모두 중요한 요소이기는 하지만 인터넷에서 사업을 하기 위해 가장 중요한 자원은 역시 고객이다. 인터넷에서 고객이라는 자원을 확보하기도 어렵지만 관리하는 것도 어렵다. 하지만 고객을 관리하는 데에 드는 비용은 고객을 확보하는 데에 드는 비용의 1/10정도 밖에 들지 않는다고 한다(Audience Development, US Web). 이러한 비용적 효익 뿐만 아니라 고객 관리를 통해서 얻는 기업의 이익은 실로 크다고 할 수 있다.
고객 관리를 통해서 얻을 수 있는 이익은 다음과 같다(김진우, 1999).
첫째, 현재의 고객은 미래 수익 창출의 원천이다. Amazon사의 (www.amazon.com) 마케팅 담당 부사장인 Randy Korba에 의하면 Amazon은 고객의 구매경험을 분석해 최적 경험을 제공함으로써 고객의 재방문 및 재구매율을 높이고 있다고 한다. 따라서, 비록 현재의 매출이 없다고 해서 인터넷 비즈니스에서 고객 관리를 소홀히 해서는 안 될 것이다.
둘째, 고객 자체가 하나의 가치있는 자산이 될 수 있다는 것이다. 국내의 ㈜다음 커뮤니케이션(www.daum.co.kr) 의 예를 들어보자. 다음 커뮤니케이션에 의하면 회원 고객수가 600만이 넘는다고 한다. 이러한 600만 이라는 회원이 실질적으로 의미가 있는 회원 수인지 아닌지를 떠나서 미래 인터넷 비즈니스를 위한 하나 하나의 고객으로 생각할 때 엄청난 자산이 될 수 있다. 이러한 영향 때문인지 다음 커뮤니케이션의 주가는 코스닥 시장에서 황금주로 성장하였다. 인터넷 기업이 기업의 인수ᆞ합병의 우선 대상으로 고객 DB를 많이 확보한 기업을 우선 대상으로 꼽는 이유는 여기에 있다고 할 수 있을 것이다. Microsoft (www.microsoft.com) 사의 hotmail인수에서 볼 수 있듯이 많은 회원수가 기업 인수의 초점이 될 수 있기 때문에 고객이 이탈하지 않도록 고객관리에 많은 중점을 두어야 한다.
셋째, 기업 이미지 상승이다. Amazon은 재정난에 시달리고 있다. 그러나 Amazon은 단기간의 손해를 보더라도 고객의 만족을 최고의 가치로 생각하고 서비스를 배달해왔다. 가령, 고객이 주문한 책이 잘못 배달되었다면 원인을 밝히기 전에 무조건 몇 번이고 다시 배달해준다. 이러한 정책은 Amazon이 고객에 의해 가장 믿을 수 있는 인터넷 기업으로 인식되고 있는 주된 이유가 되는 것이다.
이렇듯, 고객을 관리하는 것이 중요하다면 어떻게 고객을 관리 하는 것이 성공적인 것인가에 대한 의문이 생기지 않을 수 없다. CRM(Customer Relationship Management)-고객관계관리는 이러한 고객관리 방법에 대한 최선의 전략을 제공해 줄 수 있을 것이다.
■ CRM(Customer Relationship Marketing)
CRM, 즉 고객관계관리란 고객의 성별, 연령, 취미, 구매능력, 요구사항 등 각종 고객관련 데이터를 이용해 고객 패턴이나 행동 유형을 분석 하고 이를 타겟 마케팅ᆞOne-to-One 마케팅으로 연결시키는 고객관계관리 기법이다. CRM을 통하여 고객을 중심으로 분석하고 이를 바탕으로 고객에게 적절한 제품 또는 서비스를 제공하고 다시 구매한 고객들로부터 제품 또는 서비스의 사용에 대한 고객의 요구사항 및 의견을 수렴 받아 기존 고객에게 보다 향상된 제품 또는 서비스를 제공한다. 이러한 일련의 프로세스를 반복적으로 실행함으로써 CRM을 통한 고객관계 마케팅을 수행할 수 있다.
CRM의 데이터 특성을 살펴보면 크게 고객 기본정보, 거래정보, 성향 및 속성 정보로 나누어 볼 수 있다(Hewlett Packard, 1999). 고객 기본정보는 고객의 주민등록번호, 생년월일, 주소, 전화번호, 나이, 결혼여부, 가족수, 직업, 소득, e-mail, 기타정보 등을 들 수 있고 이러한 고객 기본정보는 고객이 처음 사이트를 방문하여 등록하거나 기타 채널 등을 통해 DB화 할 수 있다, 고객 거래정보는 고객번호, 거래 상품, 수익성, 현거래 내용, 거래 이력, 잔고 등을 들 수 있고 고객들이 거래를 함으로써 나타나는 거래정보를 DB화 할 수 있다. 고객 성향 및 속성 정보는 고객 거래정보 분석을 통하여 얻을 수 있는 것으로 고객의 주요거래채널, 사용빈도, 고객선호도, 불만내용, 고객 리스크 등을 DB화 할 수 있다.
각 단계별로 축적된 고객 정보를 지속적으로 정확하게 갱신하여야만 차별화된 제품 또는 서비스 제공할 수 있고, 이를 통해 고객과의 새로운 관계를 창출할 수 있다. 또한 고객의 요구를 청취함으로써 고객과의 관계 유지를 하며, Bundling을 통한 비용절감, 원스톱 쇼핑 등을 제공함으로써 기존 고객과의 관계를 강화할 수 있다.
* 본 문서는 사업계획서닷컴에서 직접 작성대행하거나 문서검토 서비스를 제공한 문서 입니다.
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