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작업명 : Customer Relationship Management
정의
고객 “개개인에” 대하여 이해하여
이를 토대로 고객의 loyalty 제고하여
장기적인 수익을 올리려는 경영 활동
Catch Phrase
Listen and learn (cf. Tell and sell)
전사적 활동 : 마케팅+영업+서비스
CRM의 역사
“소규모” CRM: 동네 구멍가게
모든 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객 중심의 비즈니스 가능
Divergence:
규모의 경제를 추진하면서 고객의 “개별적 Needs” 무시함
“대규모” CRM: 100만 이상 고개 대상
IT의 발전으로 (DW, DM, Internet, CTI 등) 대규모 “고객 중심 경영”이 가능 해짐
CRM과 DB marketing
DB (Database) marketing
기업이 중심
타겟 마케팅: 적은 비용으로 많이 팔 수 있는 수단 제공
CRM
고객이 중심
무엇이 필요한가 ? 무얼 원하는가 ? 무엇이 중요한가 ?
CRM의 배경
경쟁 기업 간 치열한 경쟁
제품 품질/가격의 차이 미미
가전, 이동통신, 자동차, 예금, 신용카드
서비스와 같은 + alpha 중요: “prodices”
고객의 value, needs, concern 파악 필요
CRM의 배경
고객과의 관계가 중요한 이유 ?
비용: 신규 고객 유치 >> 기존 고객 유지
5% 유지 증가 ? 50-60% 수익 증가
신규 고객 유치에 6-7배 이상의 비용 지출
CRM 절차
고객이 중시하는 가치 파악
가치들의 상대적 중요도 이해
그 가치를 전달했을 때의 영향력 판단
고객이 원하는 방식으로 가치 전달
결과 측정 및 ROI 입증
고객의 가치 파악
가장 중요한 CRM 요소
4가지 측면
제품 및 서비스의 질
그 이상의 무엇: 예) Hertz 고객
걱정, 불편사항: 예) FedEx 보장, 슈퍼의 Baby corner
무관심: 예) 뉴스레터 + 카드 고지서
가치 파악 방법
마켓 리서치
예) 고객의 특성을 반영한 내용
Harley Davidson, Land Rover:
콜 센터 (Call center) 또는 website
SONY playstation
고객 survey
데이터마이닝 (Data Mining)
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